Bien trop souvent, les équipes d’implantation ERP pendant des mois parce que le client et les consultants n’utilisent pas le même langage. Les consultants parlent le langage de l’ERP qu’ils connaissent pendant que le client, lui, continue de communiquer avec son jargon spécifique.

Quand ils communiquent avec des enfants, d’habitude les adultes essaient d’être compris et donc adaptent leur langage.

Au bureau, il arrive trop souvent que le besoin de protection soit plus grand que la nécessité d’être compris.

Cet article a pour but de vous expliquer pourquoi nous agissons ainsi, les conséquences de notre comportement et comment éviter ce problème peut accélérer le succès de son projet.

Pourquoi nous sommes des mauvais traducteurs

Au début de chaque projet, outre sa base de mesure de performance (portée, échéancier et budget) il y a beaucoup de variables qui sont inconnues: l’impact du résultat du projet sur ton staff, sur le lieu d’exécution du travail, la culture d’entreprise et…le langage parlé dans l’entreprise utilisatrice du nouvel ERP.

Par “langage”, je ne réfère pas à comment différencier l’anglais du français ou de l’espagnol. Je parle en fait de l’utilisation de termes communs à vos affaires tels que: une demande de service, une commande d’achat, un contrat de vente et aussi la manière dont les postes tels que “directeur” et “analyste d’affaires” peuvent prendre une toute autre dimension à la suite d’une implantation ERP.

Les bons consultants arrivent à combiner une double concentration à travers chaque projet: livre r une solution optimale pour le client et s’assurer qu’il puisse en faire bon usage.

Votre capacité à traduire proprement le langage du client dans celui de l’ERP est critique pour le succès de votre projet d’implantation.

Au début de chaque projet, les bons consultants parlent les deux langages en même temps à chaque fois qu’ils interagissent avec le client. Ils parlent le langage du client mais s’assurent que le client lise aussi en “sous-titres” le langage de l’ERP. Cette compétence fait de ces consultants de grands traducteurs.

La raison principale pour laquelle les consultants ont tendance à être de mauvais traducteurs est leur manque d’empathie (par manque d’effort pour être compris) et un constant désir de valider notre rôle de consultant (pour satisfaire notre besoin de protection).

Leur manque d’empathie les amène parfois à d’un côté vanter le nombre d’années d’expérience qu’il leur a pris pour maîtriser leur ERP et de l’autre côté ils s’attendent à ce que le client comprenne leur solution dans un laps de temps très court (3 à 6 mois par exemple).

Ne pas enseigner l’utilisation d’un nouvel ERP de la même manière qu’on enseigne une nouvelle langue à son client est préjudiciable au projet.

Le besoin de certains consultants à constamment valider la raison pour laquelle, aujourd’hui, ils sont experts en processus de vente ou d’achat est basée sur l’utilisation constante d’un vocabulaire spécifique qui leur permet d’être nominé à leur position prestigieuse.

Comment devenir de grands traducteurs

En tant que consultants, nous devons nous mettre à la place de nos clients. Identifier quel est le niveau de connaissance du client dans le future doit nous amener à adapter notre langue de communication.

Notre premier objectif n’est pas d’avoir toujours raison, mais d’être toujours compris. À partir du moment où on est compris par notre client, il est bien plus facile d’avoir raison aux yeux de notre client.

La deuxième chose à faire est de ne pas trop utiliser le vocabulaire qui nous fait paraitre trop intelligent. Il n’y a pas de problème à utiliser au maximum le vocabulaire du client en début de projet avec comme plan de graduellement l’habituer au langage du nouveau ERP.

Si pour votre ERP, un contrat de vente est l’équivalent d’une commande de vente pour le client, ne pousser pas trop rapidement ce changement de vocabulaire-là pour votre client. Parlez dans la langue de votre client mais mettez-y des sous-titres dans le langage de votre ERP. Progressivement, la compréhension des sous-titres ERP par votre client combinée avec une connaissance accrue de ses processus d’affaires de la part du consultant va former un nouveau langage unique parlé par toute l’équipe de projet.

La réussite d’un projet se caractérise par le fait que toute l’équipe de projet s’assure que les langages “ERP” et “client” ne font qu’un à la fin de l’implantation.

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